5 элементов Customer Experience, которые улучшат взаимодействие с клиентами в сфере b2b

Не секрет, что на протяжении последних лет бизнес, ориентированный на конечного потребителя (b2c) внедрял новые технологии взаимодействия с клиентами намного быстрее и эффективнее, нежели компании, работающие для юридических лиц (b2b). Это объясняется тем, что стремительное развитие Интернета, и прежде всего мобильных приложений, повлияло на изменение поведения отдельных клиентов существенно больше, чем на юридические организации. Тем не менее не стоит забывать, что любой b2b-клиент, представляющий компанию, одновременно является обычным потребителем. В своей повседневной жизни, делая покупки, оплачивая счета, он использует предлагаемые ему технологические новшества. Например, использует функцию «чат» в своем смартфоне для решения вопросов с банком без необходимости тратить время и силы на телефонные разговоры или когда отслеживает на экране мобильного телефона, где в настоящий момент едет вызванное им такси. Привыкая к простоте и доступности технологий, люди испытывают дискомфорт, когда сталкиваются с устаревшими методами организации взаимодействия с клиентами в компаниях, работающих в сегменте b2b.

Как улучшить качество взаимодействия с клиентами в сфере b2b? Ответ: с помощью внедрения элементов Customer Experience. Ниже вы можете ознакомиться с 5 элементами, которые в настоящий момент активно внедряются компаниями с помощью технологий клиентской поддержки.

1. Единый онлайн-центр поддержки клиентов

Многие b2b-компании для коммуникаций с клиентами ограничиваются лишь организацией телефонной линии. Но почему бы не сформировать единый центр обработки обращений в онлайне. Нет ничего более обременительного для клиента, чем необходимость дозваниваться до менеджера или искать информацию в разных ресурсах, а не в едином, централизованном. Сейчас трудно найти компанию, которая вообще не использует CRM-систему. Однако многие ограничиваются лишь управлением воронкой продаж и не внедряют функции клиентской поддержки, являющиеся стандартной опцией CRM-системы любого производителя.

Простейшая интеграция с корпоративным web-сайтом или мессенджерами для приема обращений, отслеживания статуса обращения в режиме реального времени, доступа к документации и материалам базы знаний способны значительно улучшить клиентский опыт и сформировать дополнительную ценность для клиента во взаимодействии с вашей компанией.

2. Мобильный интерфейс как обязательная опция

Около 50% доступа к ресурсам в Интернете осуществляется со смартфонов. Со стремительным развитием мобильных приложений этот процент будет только расти. Исследования показывают, что более 52% клиентов в сегменте b2b разочарованы отсутствием возможности использования смартфона при взаимодействии с поставщиком. Конечно, догнать b2c-компании в создании мобильных приложений и сервисов довольно непросто, но можно создать 2-3 посадочные страницы, безупречно работающие на мобильных устройствах, и дать на них прямую ссылку своим клиентам. Например, это может быть страница для идентификации пользователя, формирования обращений и отслеживания их статуса. Мы все привыкли использовать мобильный телефон для коротких операций, когда ноутбук или компьютер не доступны (в общественном транспорте, в машине, на ходу). Поэтому не стоит разочаровывать клиентов, упуская из своего фокуса мобильный интерфейс.

3. Мультиканальная работа с обращениями

Один очень популярный в России банк использовал функцию чата в приложении для поддержки клиентов. Как это работает? Вы пишете вопрос, и первый, кто на него отвечает, это бот (робот). Если его ответ вас не удовлетворил, запрос переводится на оператора, который уже видит историю вашей переписки с ботом. Если оператор не смог решить вопрос или связь с ним прервалась, вы можете позвонить в банк по телефону. Оператор, который вам ответит, уже будет видеть историю переписки, и, возможно, сразу даст вам исчерпывающий ответ. Конечно, клиент, привыкший к такому уровню сервиса, испытывает глубочайшее недоумение и разочарование при взаимодействии с другими банками, где телефон – единственный способ клиентской поддержки, а каждый новый оператор ничего не знает о вашем запросе и просит заново объяснить его суть.

Эта технология может быть успешно применена и в клиентском сервисе b2b-компаний.

Обязательная идентификация клиента при приеме обращений, возможность использовать мессенджеры, функция хранения переписки способны качественно улучшить клиентский опыт и повысить лояльность. Большинство современных CRM имеют встроенную интеграцию с WhatsApp, Telegram и социальными сетями.

4. Система уведомлений и персонализированных рассылок

В сегменте b2с мы привыкли к тому, что по мере изменения статуса заказа получаем уведомление на мобильный телефон, в мессенджер или по e-mail. Это избавляет нас от необходимости «вручную» проверять, на каком этапе формирования находится наш заказ, передан ли он курьеру и т.д. Рассылки, которые мы получаем от торговых площадок, учитывают историю нашего взаимодействия с клиентом и, даже более того, какой товар мы искали, но не купили - и формируют для нас персонализированные предложения.

Не для всех b2b-организаций необходим весь объем подобных инструментов, однако настроить систему уведомлений и интегрировать в маркетинговые процессы историю взаимоотношений с клиентами сегодня - необходимость для любой компании, стремящейся к высокому уровню сервиса.

5. Улучшение внутренних коммуникаций как способ решать проблемы быстрее

Это не столь очевидное, но наиболее значимое преимущество в совершенствовании бизнес-процессов и внедрении новых информационных решений в компаниях.

Вы будете удивлены, как много компаний в сегменте b2b отказываются проводить изменения в бизнес-процессах или работе информационных систем, мотивируя это тем, что текущий setup «и так работает», и они не хотят «раскачивать лодку». Безусловно, любые изменения требуют инвестиции сил, средств и времени. Однако при существующих скоростях развития технологий и росте конкуренции, тенденции к сокращению срока жизни компаний отсутствие готовности к постоянным изменениям и адаптации к клиентскому опыту означает серьезный риск для любого бизнеса.

Обилие предложений со стороны производителей софта, возрастающее число функций CRM-систем не решит вашу проблему без соответствующих организационных изменений в бизнес-процессах. На первом этапе заметных результатов можно добиться без инвестиций в новое программное обеспечение, достаточно  научить сотрудников выполнять задачи иначе, чем они привыкли, прибегнув к услугам консультантов или тренинговых компаний.