Как получить больше прибыли от текущих клиентов?

11.08.2021 24 просмотра Поделиться
Как получить больше прибыли от текущих клиентов?

Каждый предприниматель хочет, чтобы клиенты возвращались к нему снова и снова, пробовали новые продукты, масштабировались, росли, становились лучше благодаря услугам/продуктам компании.

В погоне за новыми заказчиками и контактами, нельзя забывать о текущих клиентах. Ведь они могут принести точно такую же прибыль, как и новые. А иногда даже больше.

В этом поможет CRR - Customer Retention Rate.

В новой статье МЕТОД разбираемся, как это работает и с чего начать.

В Гарвардской школе бизнеса утверждают, что улучшение CRR на 5% увеличивает прибыль от 25% до 95%, смотря в какой отрасли вы работаете.

Компания Price Intelligently провела исследование и выяснила, что рост привлечения новых клиентов на 1% увеличивает доход на 3,3%, а такой же рост показателя удержания даёт результат 7%.

Что такое Customer Retention Rate?

Это коэффициент удержания клиентов, который показывает, насколько компания может выстраивать долгосрочные отношения с клиентом. Работа с CRR - ежедневная, у неё нет дедлайнов, она начинается от первого контакта и не заканчивается никогда.

Если клиенты возвращаются к вам за новыми услугами или покупками, рекомендуют вас, CRR вашей компании высокий.

Конечная цель — увеличивать прибыль без затрат на привлечение.

Как посчитать CRR?

Из количества клиентов на конец периода вычесть количество новых клиентов за период. Далее эту разность разделить на количество клиентов на начало периода.

Посчитаем вместе на примере.

В начале месяца в компании было 120 клиентов, а в конце стало 132. Допустим, 13 клиентов перестали пользоваться услугами, но вы привлекли 25 новых клиентов.

CRR в таком случае будет таким:

(132-25)/120 = 0,89 или 89%.

Как повысить CRR?

1.Собирайте обратную связь от клиентов. Чтобы выявить недочёты, ошибки и сделать продукт/услугу ещё лучше и удобнее в использовании.

Обратная связь — мощный и эффективный инструмент. Не бойтесь спрашивать. Как мы выяснили недавно, люди охотно отвечают на такие просьбы. Например, мы попросили текущих клиентов дать обратную связь по нашему сайту, чтобы сделать его ещё удобнее и увидеть страницу глазами пользователя. Мы получили отличный отклик, который принёс нам много интересных наблюдений и новых решений.

2.Делайте реально полезные e-mail рассылки.

Кнопка «Спам» работает круглосуточно.

Рассказывайте о том, что клиенту будет действительно интересно, а не захочется отправить в спам вместе с десятком таких же раздражающих писем. Не поленитесь, сделайте персонализированные рассылки. Узнайте, что на данный момент волнует клиента, ответы на какие вопросы он ищет и пришлите на эту тему максимально полезное письмо, которое уже станет для него помощью. Если вы работаете с различными сегментами бизнеса, можно делать рассылки с тенденциями и рекомендациями в конкретной отрасли.

3.Будьте доступны для клиента.

Общайтесь с клиентом через те каналы, которые ему привычны и удобны. Кто-то ведёт переписку исключительно в WhatsApp, кому-то удобно общаться в Telegram. Задействуйте максимальное количество каналов общения и предложите клиенту выбрать наиболее удобный.

4.Говорите с клиентом на понятном ему языке. Не нужно блистать знаниями, употребляя в речи сплошной терминологический словарь. Клиент хочет понять три простых вещи: что он получит, каким будет результат и сколько ему нужно за это заплатить. Остальные нюансы остаются за пределами общения.

Но есть еще одна сторона этого вопроса, которая зависит от особенностей бизнеса.

Например, многие клиенты МЕТОД ценят и любят, когда с ними говорят на их языке. То есть, на языке той отрасли, в которой развивается их компания. Им важно понимать, что перед ними человек, который разбирается в деталях и специфике вопроса, а не оперирует общими и размытыми фразами.

Один из пяти главных методов нашего агентства в точности отражает этот пункт.

«Предпочитаем экспертность универсальности и подбираем для вас консультантов, с которыми вы говорите на одном языке».

5.Сделайте чуть больше, чем прописано в договоре. Когда клиент задаёт дополнительные вопросы, обращается за помощью, окажите ему поддержку.

Как сказал один из наших клиентов, собственник компании «Шатл-Логистик» Никита Казаринов: «В какой-то момент каждый клиент нуждается в некой дополнительной помощи, в чем-то сверх договора».

Что можно предложить текущим клиентам, чтобы они остались с вами на долгое время? Попробуйте вспомнить, что нравится вам в сервисе/услугах любимых компаний? Что невольно заставляет вас покупать там снова и снова?

И попробуйте ответить на вопрос: если ваш конкурент предложит стоимость чуть ниже вашей, уйдёт ли от вас постоянный клиент?

Или вы уверены, что он останется с вами, потому что у вас есть нечто большее, чем просто низкая цена?

Возврат к списку